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Intermédiations précédents

Numéro d’affaire 2024-1

Faits: Les personnes qui ont fait la déclaration se sont fait conseiller par une conseillère de l'assureur X pour une assurance de base. Suite à l'entretien, ils ont reçu les documents d'assurance non pas en anglais comme convenu, mais en français et en allemand. Ils n'ont donc pas réalisé que la proposition ne comprenait pas seulement une assurance de base, mais aussi une assurance complémentaire. Ils ont donc signé la proposition et l'ont renvoyée. Après réception de la police, qui présentait une assurance complémentaire non souhaitée et, en outre, des coûts plus élevés que ceux convenus pour l'assurance de base, les personnes ayant remboursé la déclaration ont essayé de joindre la conseillère. Mais celle-ci ne répondait ni à leurs e-mails, ni à leurs appels, ni à leurs messages WhatsApp. Les assurés ont informé l'assureur X qu'ils souhaitaient annuler les assurances et ont conclu une assurance de base auprès d'un autre assureur Y. Plusieurs tentatives de contact sont restées sans réponse. Ils ont finalement réussi à joindre la conseillère, qui leur a assuré que son supérieur contacterait la déclarante. Une fois de plus, les déclarants n'ont plus eu de nouvelles de l'assureur X. Ils n'ont pas eu de nouvelles de leur assureur.

Intermédiation: Lors de la rencontre entre l'expert et les représentants de l'assureur X, l'assureur X s'est déclaré prêt à annuler les assurances complémentaires au 31 janvier 2025 et l'assurance de base au 31 mai 2024. La condition préalable était que les primes soient payées et que les déclarants apportent la preuve qu'ils bénéficient d'une assurance de base auprès d'un autre assureur. Les déclarants se sont déclarés d'accord avec cette proposition.

Conclusion: Un accord a pu être trouvé entre les personnes qui ont fait la déclaration et l'assureur X, ce qui met un terme à la procédure devant le bureau de communication.

Numéro d’affaire 2024-2

Faits: Les personnes ayant fait l'annonce ont indiqué qu'une intermédiaire les avait conseillées à domicile et leur avait recommandé différentes assurances complémentaires de l'assureur X. Elles ont ensuite demandé à l'assureur X de leur proposer une assurance complémentaire. Après l'entretien, elles ont fait savoir par courriel à l'intermédiaire et à l'assureur X qu'elles ne souhaitaient pas conclure d'assurance complémentaire. Un mois plus tard, elles ont reçu de l'assureur X des polices d'assurance pour l'assurance de base et les assurances complémentaires et, peu de temps après, une confirmation de résiliation de leur assureur précédent Y. Irrités, les personnes ayant fait la déclaration se sont adressées à l'assureur précédent Y. Celui-ci a confirmé qu'il s'agissait d'une erreur de résiliation et a réadmis les déclarants dans l'assurance complémentaire. En examinant la lettre de résiliation, les personnes concernées ont constaté que les signatures apposées sur la résiliation n'étaient pas les leurs.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:
• Chiffre 6 al. 3 ABI 2.0: absence de conseil professionnel et compétent
• Chiffre 7 al. 2 ABI 2.0: non-respect de la condition relative au conseiller
• Chiffre 8 al. 4 et 5 ABI 2.0: non-respect des exigences minimales du protocole de conseil

Intermédiation: Sur demande de l'expert, l'assureur X a confirmé que l'intermédiaire était employée par lui et que les lettres de résiliation avaient été envoyées par erreur à l'assureur Y. Il n'y avait aucune raison de penser que l'intermédiaire avait été licenciée. Après des clarifications internes et selon ses dires, il n'y avait toutefois aucun indice permettant de penser que l'intermédiaire avait signé la résiliation. L'assureur X s'est excusé pour l'erreur et a assuré qu'il prendrait les mesures nécessaires. L'assureur précédent, Y, a réadmis les déclarants dans l'assurance complémentaire. La situation irrégulière a ainsi été corrigée. Pour le reste, les déclarants et l'assureur ont continué à défendre des points de vue différents. Un accord n'a donc pas pu être trouvé.

Numéro d’affaire 2024-3

Faits: Le déclarant a été contacté par téléphone par un centre partenaire de l'assureur X. Il s'agit d'une société d'assurance. Comme le déclarant ne souhaitait pas être conseillé, il a mis fin à la conversation. Il a fait une déclaration pour démarchage à froid. L'assureur X a expliqué qu'il avait envoyé différents dépliants publicitaires avec un concours et un coupon-réponse, qui prévoyaient également une possibilité d'opting-out : Sur le talon, il était possible de cocher la case indiquant que l'on ne souhaitait pas être contacté. En raison de la possibilité d'opting-out, il ne s'agit pas d'un démarchage à froid. Une demande du bureau de communication auprès de l'auteur de la communication a montré que celui-ci n'avait ni rempli ni renvoyé le talon de l'assureur X. Le bureau de communication n'a donc pas pu procéder à une prospection directe.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:
• Chiffre 6 al. 4 ABI 3.0: démarchage téléphonique à froid
La centrale de notification a retenu qu'il y avait également démarchage téléphonique à froid interdit lorsqu'une personne recevait des envois postaux sans le vouloir, ne les traitait pas et ne faisait donc pas non plus usage de la possibilité d'opting-out.

Intermédiation: Dans la présente procédure, une médiation n'était pas nécessaire pour compenser des conséquences juridiques survenues à tort, car l'assureur X n'a pas entrepris d'autres démarches après le démarchage à froid illicite.

Numéro d’affaire 2024-4

Faits: Le déclarant avait pris rendez-vous avec un conseiller à son domicile afin de conclure une assurance de base pour son épouse. Le conseiller a recommandé une assurance de base auprès de l'assureur X ; le déclarant et son épouse étaient satisfaits. Deux ans plus tard, le conseiller a rappelé et a proposé de faire une meilleure offre. Le déclarant a refusé et le conseiller lui a envoyé de nombreux e-mails. Le déclarant a tout refusé. Le conseiller a alors proposé à l'épouse de signer à titre préventif et de prendre ensuite une décision. Agacée par les propositions, l'épouse a signé. Deux semaines plus tard, une "attestation d'adhésion" d'un nouvel assureur Y se trouvait dans la boîte aux lettres du déclarant et de son épouse, annonçant que la police allait suivre. Le conseiller n'a pas réagi aux tentatives de contact qui ont suivi. Des clarifications ultérieures de l'auteur de la déclaration ont montré que le conseiller avait résilié l'assurance auprès de l'assureur précédent X de sa propre initiative. Le déclarant a contacté l'assureur précédent X et a demandé à voir la lettre de résiliation. Celle-ci était datée d'un an exactement après le long entretien avec l'intermédiaire. Sous la résiliation, le déclarant a reconnu la signature de son épouse, qu'elle avait apposée en ligne un an auparavant. L'assureur précédent X a assuré que l'épouse pourrait rester assurée si une nouvelle demande était déposée et si une confirmation d'annulation de l'assureur Y était fournie. Le déclarant a alors résilié l'assurance auprès de l'assureur Y et a demandé une confirmation d'annulation. N'ayant reçu aucune réponse deux semaines plus tard, il s'est adressé au bureau de déclaration.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:
• Chiffre 6 al. 2 ABI 2.0 (plusieurs fois): non-respect des prescriptions légales
• Chiffre 6 al. 4 ABI 2.0: démarchage téléphonique à froid
• Chiffre 6 al. 5 ABI 2.0: non-respect des normes de qualité Marketing téléphonique
• Chiffre 8 al. 4 et 5 ABI 2.0: non-respect des exigences minimales du protocole de conseil

Intermédiation: L'assureur Y a annulé toutes les assurances. Il s'est excusé pour les désagréments causés. L'assureur précédent X a repris chez lui l'épouse du déclarant. Le bureau d'annonce a soutenu le déclarant dans sa communication et s'est assuré que toutes les assurances orales avaient été respectées.