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Exemples de décisions

Décisions dans la procédure de sanction

Juin 2023
Une assurée a participé à un concours et a été contactée par la suite par une conseillère en assurances. Après le rendez-vous, la plaignante a saisi électroniquement sa signature sur son téléphone portable avec le doigt sur la dernière page d'une documentation qui lui avait été envoyée via un lien SMS, ce qui a permis de munir automatiquement les documents (proposition, déclaration de santé, résiliation de l'assureur précédent) de ladite signature identique à différents endroits. L'envoi de la résiliation de l'assureur précédent par l'intermédiaire a fait perdre à l'assurée sa couverture d'assurance existante, car l'admission auprès de la nouvelle assurance n'a eu lieu que sous réserve et les prestations étaient en outre moins bonnes. La commission de surveillance a conclu que l'assurée n'avait pas bénéficié d'un conseil professionnel et compétent (chiffre 6 de l'accord de branche) et a sanctionné l'assureur concerné en lui infligeant une amende conventionnelle de CHF 6’000.- et en le condamnant aux frais de procédure de CHF 8'000.-.

Une assurée a été contactée plusieurs fois par téléphone par un intermédiaire, à la suite de quoi elle a accepté une consultation à son domicile. Un conseiller qui n'était pas membre de CICERO lui a rendu visite. De plus, ce conseiller n'a pas été mentionné dans les procès-verbaux de consultation, mais un autre conseiller qui n'était pas présent lors de l'entretien. Pendant le rendez-vous, la dénonciatrice a souligné qu'elle n'accepterait (en raison de son âge avancé) une résiliation de l'assurance actuelle que si elle obtenait une couverture adéquate auprès de la nouvelle assurance. Cela n'a pas été respecté et l'assurance complémentaire auprès de son assureur précédent a été résiliée. La commission de surveillance a constaté que les normes de qualité relatives à un conseil professionnel et compétent et au démarchage à froid n'avaient pas été respectées (chiffre 6 de l'accord de branche), que les conditions relatives à la personne chargée du conseil (membre CICERO) n'avaient pas été respectées (chiffre 7 de l'accord de branche) et que les exigences minimales relatives au procès-verbal de conseil n'avaient pas été remplies (chiffre 8 de l'accord de branche). L'assureur a été sanctionné par une peine conventionnelle de CHF 5’000 et les frais de procédure de CHF 7'200.- ont été mis à sa charge.

Mai 2023
Une assurée a été conseillée chez elle par un intermédiaire qui n'était ni professionnel ni compétent. Au lieu de lui faire une offre, l'intermédiaire a établi des propositions pour de nouvelles polices auprès d'un nouvel assureur. La dénonciatrice n'a pas non plus reçu de documents. Le procès-verbal de conseil mentionnait le nom d'une personne qui n'était pas présente lors du rendez-vous et le procès-verbal de conseil a été rempli ultérieurement. La commission de surveillance a sanctionné l'assureur en raison d'une violation de plusieurs standards de qualité de l'accord de branche (ch. 6 ABI: respect des prescriptions légales ; conseil professionnel et compétent ainsi que ch. 8 ABI : standards minimaux du procès-verbal de conseil) en lui infligeant une peine conventionnelle de CHF 15'000.- et en le condamnant aux frais de procédure de CHF 7’100.-.

Mars 2023
Un intermédiaire a contacté un assuré par téléphone contre sa volonté et l'a poussé à accepter un rendez-vous. La commission de surveillance a constaté que la prospection et le conseil violaient les normes de l'accord de branche (notamment le chiffre 6 de l'accord de branche: renonciation à la prospection téléphonique à froid et le chiffre 8 de l'accord de branche: respect des normes minimales relatives au compte-rendu de l’entretien-conseil). L'assureur a été sanctionné avec une amende conventionnelle de CHF 7'500.-. En outre, la commission de surveillance a mis les frais de procédure de CHF 6'500.- à sa charge.

Janvier 2023
À l’occasion d’un changement de poste, l’ancienne collaboratrice d'un assureur a emporté avec elle les données d'une assurée et l'a contactée pour lui proposer les produits de son nouvel employeur. La commission de surveillance a considéré ce comportement comme une prospection à froid illégale contraire aux principes de protection des données (chiffre 6 de l'accord de branche). L'assureur a été sanctionné avec une amende conventionnelle de CHF 5'000.- et les frais de procédure de CHF 5'000.-ont été mis à sa charge.

Décembre 2022
Un assureur entretient un partenariat avec une entreprise qui propose des séjours sportifs. Cette dernière a fourni les données des participants à l'assureur, ce qui était mentionné dans les conditions générales. La fille de l’assurée a participé à un tel séjour sportif et, par la suite, l’assurée a reçu un appel d'une collaboratrice de l'assureur. La commission de surveillance a constaté que l'assureur avait enfreint l'interdiction de prospection à froid dans ce cas concret (chiffre 6 de l'accord de branche) et a émis un avertissement.

Octobre 2022
Un intermédiaire a contacté des clients potentiels via les réseaux sociaux en leur faisant miroiter des billets d'entrée pour un parc d’attraction. Mais pour pouvoir en bénéficier, il fallait souvent conclure de nouveaux contrats d’assurance. L'intermédiaire était la filiale d'un assureur, raison pour laquelle la première question qui se posait était celle du son statut. La commission de surveillance a constaté que l'assimilation des collaborateurs d'une filiale active dans la distribution à ceux de l'assureur ne vaut que si les collaborateurs de la filiale effectuent exclusivement des intermédiations au sein de leur propre groupe. Les collaborateurs d'une société d'intermédiation qui distribue des produits du "propre" assureur ainsi que d'"autres" assureurs (n'appartenant pas au même groupe) sont considérés comme des intermédiaires au sens de l’ABI. Indépendamment de cette question de statut, les assureurs se sont engagés, selon le chiffre 6 ABI, à renoncer à la prospection téléphonique à froid par leurs propres collaborateurs ou par des partenaires externes, ainsi qu'à respecter les normes de qualité relatives au marketing téléphonique et les dispositions légales en vigueur dans le cadre de leurs activités de l’acquisition. La commission de surveillance a conclu que ces normes n'avaient pas été respectées et a sanctionné l'assureur par une amende conventionnelle de CHF 10'000.- et l'a condamné aux frais de procédure de CHF 33'000.-.

Septembre 2022
Une assurée a rempli un formulaire de contact sur un réseau social pour participer à un concours et a ainsi accepté, sans le savoir activement et contrairement à ce qu'elle pensait, une visite d'un intermédiaire. La commission de surveillance est arrivée à la conclusion que l'on ne pouvait considérer qu'une personne avait donné son consentement à la prise de contact que si elle avait été informée de manière claire et distincte du consentement attendu pour un conseil en assurance et qu'elle avait en outre expressément confirmé qu'elle acceptait un tel conseil. La commission a également constaté que la promesse d'un gain par tirage au sort est déloyale si ce gain ne peut être obtenu qu'en échange d'une contrepartie. La commission a considéré que ce comportement constituait une violation de plusieurs normes de qualité (notamment le ch. 6 ABI: renonciation à la prospection téléphonique à froid, respect des dispositions légales dans le cadre de l'activité d’acquisition, conseil professionnel et compétent dans le cadre de l’activité de publicité et d’acquisition). L'assureur a été sanctionné par une peine conventionnelle de CHF 2'000.- et les frais de procédure de CHF 5'000.- ont été mis à sa charge.

Août 2022
La commission de surveillance a constaté qu’un intermédiaire n’avait pas respecté plusieurs normes de l’accord de branche lors de l’acquisition et du conseil à un assuré (notamment le ch. 6 ABI: renonciation à la prospection téléphonique à froid et respect des normes de qualité au marketing téléphonique; ch. 8 ABI : respect des normes minimales du compte-rendu de l’entretien-conseil et vérification de l’intégralité et l’exactitude des données des clients). La commission de surveillance a sanctionné l’assureur en lui infligeant une peine conventionnelle de CHF 20'000.- et en le condamnant aux frais de procédure de CHF 11'000.-.

Avril 2022
La commission de surveillance a sanctionné un assureur avec une amende conventionnelle de CHF 7' 500.- pour non-respect des normes minimales relatives au compte-rendu de l’entretien-conseil (chiffre 8 de l’accord de branche). En outre, elle a mis les frais de procédure de CHF 6'000.- à la charge de l'assureur.

Décembre 2021
La commission de surveillance a constaté que l'assureur visé par la plainte n'avait pas respecté certaines normes de qualité concernant le compte-rendu de l’entretien-conseil (chiffre 8 de l’accord de branche). L'assureur a reçu un avertissement et a dû supporter une partie des frais de procédure.  

Octobre 2021
Trois plaignants ont déposé plusieurs signalements d'infraction écrits contre le même assureur. Il s'agissait d'appels téléphoniques non sollicités par des sociétés intermédiaires. La commission de surveillance a constaté que l'assureur visé par la plainte n'avait pas respecté plusieurs normes de qualité de l'accord de branche (chiffre 6 de l’accord de branche: dispositions légales relatives à l’activité de prospection, interdiction de la prospection téléphonique à froid et normes de qualité relatives au marketing téléphonique). La commission de surveillance a prononcé une amende conventionnelle d'un montant total de CHF 15'000.-. En outre, les frais de procédure de 10'000.- ont été mis à la charge de l'assureur.

Juin 2021
La commission de surveillance a constaté que l'assureur visé par la plainte avait enfreint l'interdiction de la prospection téléphonique à froid. Il s’agissait d'un cas isolé et l'assureur a pu démontrer qu'il avait pris toutes les mesures raisonnables pour empêcher le comportement fautif de ses employés. Après l'incident, l'assureur a immédiatement pris les mesures nécessaires pour éviter de telles infractions à l'avenir. La commission de surveillance a souligné dans sa décision qu'elle ne tolérerait aucune infraction à l'accord de branche et qu'elle prendrait des mesures plus sévères en cas d'infractions futures, que ce soit contre l'assureur incriminé dans ce cas ou contre d'autres assureurs. 

Autres questions de fond

Lors de la première phase de mise en œuvre, un certain nombre de questions de fond ont également été clarifiées en séance plénière de la commission de surveillance. La commission de surveillance a notamment pris position sur les sujets suivants:

Indemnisation pour les leads/la génération de contacts
En principe, toute indemnisation pour la génération d'un contact (leads), qu'il s'agisse d'un intermédiaire externe qui génère une conclusion d'assurance ou de l'achat de leads dans le but de les développer soi-même, doit être conforme aux dispositions de l'accord de branche. Cette règle s'applique aussi expressément à l'indemnisation des leads générés par des fournisseurs d'adresses.

Les leads qui conduisent à une conclusion peuvent être indemnisés dans le cadre du plafond maximal du chiffre 9.1 de l’accord de branche. Ainsi, le montant maximal de CHF 70.- par assuré pour une conclusion LAMal et le montant maximal de douze primes mensuelles par produit conclu pour une conclusion LCA ne doivent pas être dépassés.

Si un lead donne lieu à plusieurs conclusions (par exemple: le lead contient les données d'un père de famille, ce qui donne finalement lieu à des contrats d'assurance maladie pour l'épouse et les enfants), l'indemnité maximale d'intermédiaire s'applique par personne assurée et non par lead.

Les leads qui n'aboutissent pas à une conclusion ne peuvent pas être indemnisés.

Transactions transfrontalières
Les valeurs maximales de l'accord de branche s'appliquent également au courtage auprès de personnes à l'étranger. L'accord de branche couvre toute activité liée à la conclusion d'un contrat. Le fait que des informations supplémentaires préalables sur les possibilités du système suisse d'assurance maladie soient éventuellement nécessaires pour les personnes à l'étranger n’autorise pas à augmenter le plafond de l'indemnisation de l’intermédiaire.