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Faits: Le déclarant s’est fait conseiller par un conseiller de l’assureur X dans le cadre d’un changement d’assurance de base. Au cours de l’entretien, il lui a été recommandé de transférer également les assurances complémentaires existantes vers l’assureur X. Il lui a été assuré que toute la famille – y compris son fils – serait couverte par les assurances complémentaires. Par la suite, le conseiller a résilié l’assurance complémentaire dentaire du fils auprès de l’assureur précédent avant qu’une confirmation formelle d’acceptation de l’assureur X n’ait été obtenue. De ce fait, le fils se serait retrouvé sans assurance complémentaire dentaire à partir du 1er janvier 2026. De plus, la nouvelle assurance demandée ne correspondait pas à l’étendue de la couverture précédente, mais prévoyait une couverture moindre. Il est particulièrement important de noter que le fils était déjà en traitement orthodontique. Le déclarant a tenté sans succès d’annuler la résiliation. Après que les tentatives de contact direct avec l’assureur X n’aient initialement pas conduit à une solution satisfaisante, il s’est adressé au point de contact. Celui-ci a désigné un expert pour clarifier davantage les faits. Ce n’est que dans le cadre de cette intervention que l’assureur X a reconnu que la résiliation avait été effectuée par son conseiller sans qu’aucune promesse d’acceptation pour la nouvelle assurance n’ait été obtenue.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:

• Chiffre 6 al. 3 BVV 3.0: Absence de conseil compétent et qualifié

En résiliant l’assurance complémentaire existante sans s’assurer au préalable de l’acceptation dans la nouvelle assurance, le conseiller a exposé l’assuré au risque d’une lacune de couverture.

Intermédiation: Dans le cadre de la médiation, l’assureur X a accepté d’admettre le fils du déclarant dès le 1^er janvier 2026 dans une assurance complémentaire dentaire sans réserve et sans délai de carence, avec une couverture comparable à celle de l’assureur précédent. Les prestations pour les traitements orthodontiques ont été couvertes à 75 % jusqu’à un montant maximal de CHF 15’000.

Le déclarant a accepté cette proposition.

Conclusion: Un accord a pu être trouvé entre le déclarant et l’assureur X, mettant fin à la procédure devant le point de contact.

Faits: La notification concernait une assurée bénéficiant du statut de protection S, qui souhaitait pour l’année 2025 souscrire une assurance de base aussi avantageuse que possible, avec une franchise comprise entre CHF 300.00 et CHF 500.00. Elle se trouvait dans une situation financière tendue et n’était pas familiarisée avec le système d’assurance suisse. Lors de l’entretien avec un intermédiaire, plusieurs assurances complémentaires ont été souscrites en plus de l’assurance de base, notamment une assurance cyber, une assurance-vie ainsi qu’une assurance complémentaire pour les aides visuelles. De plus, une franchise de CHF 2’500 a été convenue dans l’assurance de base, ce qui ne correspondait pas au souhait exprimé par l’assurée. Suite à une communication de l’intermédiaire, l’assurée a cru que tous les contrats avaient été annulés et a ensuite souscrit une nouvelle assurance de base auprès d’un autre assureur. Elle a cependant reçu plus tard des rappels concernant les assurances complémentaires auprès de l’assureur X. Il s’est avéré que seule l’assurance de base avait été annulée, tandis que les assurances complémentaires restaient en vigueur. En raison de l’urgence du cas, le point de contact a immédiatement ouvert la procédure de médiation et désigné un expert.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises :

• Chiffre 6 al. 3 ABI 3.0 : Absence de conseil compétent et qualifié

L’assurée avait clairement exprimé qu’elle souhaitait uniquement une assurance de base peu coûteuse. La souscription de plusieurs assurances complémentaires non nécessaires et financièrement inaccessibles pour elle, ainsi que le choix d’une franchise nettement plus élevée, étaient contraires à ses besoins clairement exprimés. Compte tenu des barrières linguistiques et du manque de familiarité avec le système d’assurance suisse, il aurait fallu tenir compte du besoin accru de protection de l’assurée.

Intermédiation: L’expert désigné a pris plusieurs fois contact avec l’assureur X. Celui-ci a reconnu le problème et a accepté d’annuler tous les contrats d’assurance, de sorte que l’assurée n’a subi aucun préjudice financier. Grâce à l’intervention du point de contact et de l’expert, ainsi qu’à la coopération de l’assureur, une solution satisfaisante pour l’assurée a pu être trouvée.

Conclusion: Un accord a pu être trouvé entre l’assurée et l’assureur X, mettant fin à la procédure devant le point de contact.

Faits : Le déclarant a affirmé qu’une intermédiaire de l’assureur X s’était rendue à son domicile. Il a précisé qu’il souhaitait uniquement recevoir une offre pour une assurance de base et complémentaire et qu’il ne voulait pas conclure de contrat. Quelques semaines plus tard, il a cependant reçu de manière inattendue une carte d’assurance ainsi que des polices de l’assureur X, bien qu’il ait déclaré ne pas avoir voulu déposer de demande.

Le déclarant, qui vit en Suisse depuis peu et n’est pas familier avec le système d’assurance local, a indiqué que ses connaissances limitées de l’allemand avaient été exploitées. Il avait seulement signé un formulaire qu’il avait compris comme une confirmation de visite. Plus tard, il a appris que, via un procédé électronique, des demandes d’assurance pour l’assurance de base ainsi que pour plusieurs assurances complémentaires avaient été soumises.

L’assureur X a, pour sa part, indiqué que le déclarant avait soumis une demande électroniquement dans le cadre de l’entretien de conseil. Les polices avaient été correctement remises. Aucun droit de rétractation dans le délai prévu pour les assurances complémentaires n’ayant été exercé, des contrats valides étaient donc en vigueur.

Comme les présentations des faits divergeaient, le point de contact a désigné un expert. Celui-ci a clarifié le déroulement de la procédure de souscription électronique ainsi que la remise des documents. Une violation de dispositions légales n’a pu être constatée au vu du dossier.

Il restait controversé de savoir si le déclarant avait été suffisamment clairement informé de la caractère contraignant de la souscription électronique. Les déclarations se contredisaient.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:

• Chiffre 6, al. 2 ABI 3.0 (Respect des dispositions légales).

Au vu des documents soumis, aucune violation de dispositions légales n’a été constatée. Il n’a pas été possible de déterminer de manière concluante si le conseil avait été fourni de manière compréhensible et transparente au sens de l’art. 6 ABI 3.0.

Intermédiation: Dans le cadre de la médiation, l’assureur X a accepté, sans reconnaître une obligation légale, d’annuler rétroactivement les assurances complémentaires. En ce qui concerne l’assurance de base, le contrat est resté en vigueur après qu’il est apparu qu’aucune autre couverture d’assurance ininterrompue n’avait pu être démontrée.

Grâce à l’intervention du point de contact et à l’action de l’expert désigné, une solution partiellement satisfaisante pour le déclarant a pu être trouvée.

Conclusion: La procédure devant le point de contact est clôturée par l’accord concernant les assurances complémentaires.

Le spécialiste a conclu que les procédures de conclusion de contrats électroniques peuvent comporter un risque accru de malentendus pour les personnes intéressées par une assurance, en particulier en cas de barrières linguistiques. Une confirmation supplémentaire clairement identifiable de la conclusion définitive du contrat pourrait contribuer à la transparence.

Faits: Les déclarants se sont fait conseiller par un intermédiaire de l’assureur X concernant une assurance complémentaire. Au cours de l’entretien, ils ont clairement indiqué qu’ils souhaitaient uniquement obtenir une offre sans engagement. Après l’entretien, les déclarants ont reçu les documents par voie numérique et ont signé la demande, ce qui a entraîné l’activation de l’assurance complémentaire sans leur consentement conscient.

Après réception de la confirmation d’assurance, les déclarants ont constaté qu’une assurance complémentaire avait été souscrite sans qu’ils le souhaitent. Ils ont ensuite tenté à plusieurs reprises de contacter l’intermédiaire et l’assureur afin de régler la situation. Les premières demandes par e-mail et téléphone sont restées sans réponse. L’assureur a déclaré par la suite que, par courtoisie, toutes les assurances complémentaires seraient annulées rétroactivement. Les déclarants ont accepté cette proposition.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:

• Chiffre 8.2 ABI 3.0: Le protocole de conseil soumis ne respectait pas les standards minimaux ; en particulier, les signatures de la personne conseillère et des déclarants manquaient, et un éventuel mandat de représentation n’était pas documenté.
• Chiffre 6 al. 3 ABI 3.0: Concernant le conseil compétent et qualifié, aucune violation n’a pu être constatée.

Intermédiation: Lors des échanges entre le point de contact et l’assureur, ce dernier a accepté d’annuler rétroactivement toutes les assurances complémentaires. Les déclarants ont accepté cette solution, permettant ainsi d’atteindre un résultat satisfaisant pour les deux parties.

Conclusion: Un accord a été trouvé entre les déclarants et l’assureur, mettant fin à la procédure devant le point de contact.

Faits: Les personnes qui ont fait la déclaration se sont fait conseiller par une conseillère de l'assureur X pour une assurance de base. Suite à l'entretien, ils ont reçu les documents d'assurance non pas en anglais comme convenu, mais en français et en allemand. Ils n'ont donc pas réalisé que la proposition ne comprenait pas seulement une assurance de base, mais aussi une assurance complémentaire. Ils ont donc signé la proposition et l'ont renvoyée. Après réception de la police, qui présentait une assurance complémentaire non souhaitée et, en outre, des coûts plus élevés que ceux convenus pour l'assurance de base, les personnes ayant remboursé la déclaration ont essayé de joindre la conseillère. Mais celle-ci ne répondait ni à leurs e-mails, ni à leurs appels, ni à leurs messages WhatsApp. Les assurés ont informé l'assureur X qu'ils souhaitaient annuler les assurances et ont conclu une assurance de base auprès d'un autre assureur Y. Plusieurs tentatives de contact sont restées sans réponse. Ils ont finalement réussi à joindre la conseillère, qui leur a assuré que son supérieur contacterait la déclarante. Une fois de plus, les déclarants n'ont plus eu de nouvelles de l'assureur X. Ils n'ont pas eu de nouvelles de leur assureur.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:
• Chiffre 6 al. 2 ABI 2.0 (plusieurs fois): non-respect des prescriptions légales
• Chiffre 6 al. 3 ABI 2.0: absence de conseil professionnel et compétent

Intermédiation: Lors de la rencontre entre l'expert et les représentants de l'assureur X, l'assureur X s'est déclaré prêt à annuler les assurances complémentaires au 31 janvier 2025 et l'assurance de base au 31 mai 2024. La condition préalable était que les primes soient payées et que les déclarants apportent la preuve qu'ils bénéficient d'une assurance de base auprès d'un autre assureur. Les déclarants se sont déclarés d'accord avec cette proposition.

Conclusion: Un accord a pu être trouvé entre les personnes qui ont fait la déclaration et l'assureur X, ce qui met un terme à la procédure devant le bureau de communication.

Faits: Les personnes ayant fait l'annonce ont indiqué qu'une intermédiaire les avait conseillées à domicile et leur avait recommandé différentes assurances complémentaires de l'assureur X. Elles ont ensuite demandé à l'assureur X de leur proposer une assurance complémentaire. Après l'entretien, elles ont fait savoir par courriel à l'intermédiaire et à l'assureur X qu'elles ne souhaitaient pas conclure d'assurance complémentaire. Un mois plus tard, elles ont reçu de l'assureur X des polices d'assurance pour l'assurance de base et les assurances complémentaires et, peu de temps après, une confirmation de résiliation de leur assureur précédent Y. Irrités, les personnes ayant fait la déclaration se sont adressées à l'assureur précédent Y. Celui-ci a confirmé qu'il s'agissait d'une erreur de résiliation et a réadmis les déclarants dans l'assurance complémentaire. En examinant la lettre de résiliation, les personnes concernées ont constaté que les signatures apposées sur la résiliation n'étaient pas les leurs. 

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:
• Chiffre 6 al. 3 ABI 2.0: absence de conseil professionnel et compétent
• Chiffre 7 al. 2 ABI 2.0: non-respect de la condition relative au conseiller
• Chiffre 8 al. 4 et 5 ABI 2.0: non-respect des exigences minimales du protocole de conseil 

Intermédiation: Sur demande de l'expert, l'assureur X a confirmé que l'intermédiaire était employée par lui et que les lettres de résiliation avaient été envoyées par erreur à l'assureur Y. Il n'y avait aucune raison de penser que l'intermédiaire avait été licenciée. Après des clarifications internes et selon ses dires, il n'y avait toutefois aucun indice permettant de penser que l'intermédiaire avait signé la résiliation. L'assureur X s'est excusé pour l'erreur et a assuré qu'il prendrait les mesures nécessaires. L'assureur précédent, Y, a réadmis les déclarants dans l'assurance complémentaire. La situation irrégulière a ainsi été corrigée. Pour le reste, les déclarants et l'assureur ont continué à défendre des points de vue différents. Un accord n'a donc pas pu être trouvé.

Faits: Le déclarant a été contacté par téléphone par un centre partenaire de l'assureur X. Il s'agit d'une société d'assurance. Comme le déclarant ne souhaitait pas être conseillé, il a mis fin à la conversation. Il a fait une déclaration pour démarchage à froid. L'assureur X a expliqué qu'il avait envoyé différents dépliants publicitaires avec un concours et un coupon-réponse, qui prévoyaient également une possibilité d'opting-out : Sur le talon, il était possible de cocher la case indiquant que l'on ne souhaitait pas être contacté. En raison de la possibilité d'opting-out, il ne s'agit pas d'un démarchage à froid. Une demande du bureau de communication auprès de l'auteur de la communication a montré que celui-ci n'avait ni rempli ni renvoyé le talon de l'assureur X. Le bureau de communication n'a donc pas pu procéder à une prospection directe.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:
• Chiffre 6 al. 4 ABI 3.0: démarchage téléphonique à froid
La centrale de notification a retenu qu'il y avait également démarchage téléphonique à froid interdit lorsqu'une personne recevait des envois postaux sans le vouloir, ne les traitait pas et ne faisait donc pas non plus usage de la possibilité d'opting-out.

Intermédiation: Dans la présente procédure, une médiation n'était pas nécessaire pour compenser des conséquences juridiques survenues à tort, car l'assureur X n'a pas entrepris d'autres démarches après le démarchage à froid illicite.

Faits: Le déclarant avait pris rendez-vous avec un conseiller à son domicile afin de conclure une assurance de base pour son épouse. Le conseiller a recommandé une assurance de base auprès de l'assureur X ; le déclarant et son épouse étaient satisfaits. Deux ans plus tard, le conseiller a rappelé et a proposé de faire une meilleure offre. Le déclarant a refusé et le conseiller lui a envoyé de nombreux e-mails. Le déclarant a tout refusé. Le conseiller a alors proposé à l'épouse de signer à titre préventif et de prendre ensuite une décision. Agacée par les propositions, l'épouse a signé. Deux semaines plus tard, une "attestation d'adhésion" d'un nouvel assureur Y se trouvait dans la boîte aux lettres du déclarant et de son épouse, annonçant que la police allait suivre. Le conseiller n'a pas réagi aux tentatives de contact qui ont suivi. Des clarifications ultérieures de l'auteur de la déclaration ont montré que le conseiller avait résilié l'assurance auprès de l'assureur précédent X de sa propre initiative. Le déclarant a contacté l'assureur précédent X et a demandé à voir la lettre de résiliation. Celle-ci était datée d'un an exactement après le long entretien avec l'intermédiaire. Sous la résiliation, le déclarant a reconnu la signature de son épouse, qu'elle avait apposée en ligne un an auparavant. L'assureur précédent X a assuré que l'épouse pourrait rester assurée si une nouvelle demande était déposée et si une confirmation d'annulation de l'assureur Y était fournie. Le déclarant a alors résilié l'assurance auprès de l'assureur Y et a demandé une confirmation d'annulation. N'ayant reçu aucune réponse deux semaines plus tard, il s'est adressé au bureau de déclaration.

Violations de l'ABI: La centrale de notification est parti du principe que les violations suivantes de l'ABI avaient été commises:
• Chiffre 6 al. 2 ABI 2.0 (plusieurs fois): non-respect des prescriptions légales
• Chiffre 6 al. 4 ABI 2.0: démarchage téléphonique à froid
• Chiffre 6 al. 5 ABI 2.0: non-respect des normes de qualité Marketing téléphonique
• Chiffre 8 al. 4 et 5 ABI 2.0: non-respect des exigences minimales du protocole de conseil

Intermédiation: L'assureur Y a annulé toutes les assurances. Il s'est excusé pour les désagréments causés. L'assureur précédent X a repris chez lui l'épouse du déclarant. Le bureau d'annonce a soutenu le déclarant dans sa communication et s'est assuré que toutes les assurances orales avaient été respectées.