L'accord de branche 2.0 est en vigueur depuis le 1er septembre 2023
Règles applicables aux intermédiaires externes
Normes de qualité
Les intermédiaires externes doivent respecter scrupuleusement les règles applicables. Ils s’engagent à employer des collaborateurs formés pour la publicité et la prospection et à prendre les mesures appropriées pour que les clientes et clients existants et potentiels bénéficient d'un conseil professionnel et compétent. Ils doivent en outre documenter l’origine d’une prise de rendez-vous et respecter les exigences minimales pour les comptes-rendus d’entretien-conseil.
La prospection à froid n’est pas autorisée
Les assureurs s’engagent à renoncer à la prospection téléphonique à froid, qu’elle soit réalisée par leurs propres collaborateurs ou par des partenaires externes. Autrement dit, il n’est plus autorisé de contacter par téléphone des personnes qui ne sont pas déjà clientes.
Les commissions versées aux intermédiaires sont limitées
Un assureur peut verser au maximum 70 CHF de commission à l’intermédiaire pour la souscription d’une assurance de base. L'ensemble de l'indemnisation versée aux intermédiaires dans le domaine de l'assurance complémentaire doit pouvoir être contrôlé par les autorités et selon les principes de l'économie d'entreprise.
Droits des clientes et clients lors d’un entretien commercial
Les intermédiaires qui contactent des clientes et clients existants et potentiels pour le compte d’assureurs adhérents à l’accord doivent respecter les normes de qualité suivantes:
- Respect des avis de blocage (astérisques) dans les annuaires des opérateurs téléphoniques (Swisscom Directories, par exemple). Les clients existants et les anciens clients (pas plus de 36 mois) font exception.
- Respect de la vie privée: pas d’appels avant 8h00 et après 20h30 en semaine, pas avant 9h00 ni après 16h00 le samedi, et pas d’appels le dimanche et les jours fériés. Exceptions possibles en cas de rendez-vous convenu avec le client.
- Les principes de vérité et d’exactitude s’appliquent aux campagnes téléphoniques de toutes sortes. En particulier, il ne faut prétexter aucun sondage ni aucune enquête de marché, d’opinion ou encore d’enquête sociale ni d’aucune autre institution si le but de l’appel consiste en fait à vendre un produit ou à convenir d'un rendez-vous pour un entretien-conseil.
- Indication du nom, de l’entreprise et du but de l’appel dès le début de la conversation.
- Utilisation de numéros de téléphone non masqués et vérifiables.
- Indication de la provenance de l’adresse et du numéro de téléphone du prospect.
- Pas de techniques de vente suggestives ni agressives.
- Respect de la loi sur la protection des données.
- Confirmation écrite des accords contractuels passés par téléphone avec droit de rétractation de 14 jours.
